Panaszkezelési eljárás szabályai
OBI – Panaszkezelési eljárás szabályai
Az OBI Csoport egy olyan vállalat, amely a világ minden táján működik. A jogszabályoknak, integritásnak és fenntarthatóságnak való megfelelés mélyen gyökerezik az OBI vállalati kultúrájában.
A bejelentő és a panaszkezelési eljárás a megfelelőségi rendszer és az ellátási láncra vonatkozó előírások szerves részét képezik az OBI-nak.
A panaszkezelési eljárás lehetővé teszi az egyének, a vállalatok és a szervezetek számára, hogy rávilágítsanak emberi jogokkal és környezetvédelemmel kapcsolatos kockázatokra és jogsértésekre, valamint az alkalmazandó jogszabályok, az OBI belső irányelveinek és üzleti elveinek megsértésére. Így az a jogsértések megelőzésére és a lehetséges mulasztások feltárására, megszüntetésére szolgál.
1. Ezen eljárási szabályzat hatálya
Az OBI kidolgozott egy panaszkezelési eljárást, amely lehetővé teszi a következők jelentését: törvényileg védett emberi jogi és környezetvédelmi kockázatok, valamint az ember jogi és környezetvédelmi kötelezettségek megsértései, amelyek (i) az OBI saját üzleti területén végzett vagy az OBI (ii) közvetlen vagy (iii) közvetett beszállítói üzleti tevékenységei miatt következnek be.
Az uniós jog megsértését bejelentő személyek védelméről szóló 2019/1937 számú Európai Uniós irányelv előírja az OBI számára, hogy az Európai Unió területén található OBI országokban belső bejelentő rendszert állítsanak fel, melyet az alkalmazottak és az ideiglenes munkavállalók használhatnak bejelentéshez, amennyiben szakmai tevékenységük során lehetséges jogsértésről szereznek tudomást az OBI-nál.
Az OBI megfelel ezeknek a törvényi kötelezettségeknek azáltal, hogy egy egységes bejelentő rendszert („Speak Up" - BKMS® System) biztosít. A dokumentum általános alapelveket is lefektet, amelyek általában az OBI „Speak Up" bejelentő rendszerére vonatkoznak.
2. Mit lehet bejelenteni?
Emberi jogokkal és környezetvédelemmel kapcsolatos kockázatok és jogsértések
Bárki bejelentheti az (i) alkalmazandó jogszabály, (ii) az OBI Magatartáskódexe és (iii) az OBI egyéb belső irányelvei emberi jogi vagy környezetvédelmi kockázatait, illetve jogsértéseit, amelyek (i) az OBI saját üzleti területén vagy az OBI (ii) közvetlen vagy (iii) közvetett beszállítói által végzett üzleti tevékenységekhez köthetők.
Ezek az emberi jogokkal, illetve környezetvédelemmel kapcsolatos kockázatok és jogsértések magukban foglalhatják, de nem kizárólagosan, például:
- Gyermekmunka
- Kényszermunka vagy rabszolgamunka
- A vonatkozó munkahelyi biztonsági előírások be nem tartása, ahol ez munkahelyi balesetek kockázatához és/vagy munkahelyi egészségügyi kockázatok vezet (pl. a biztonsági előírások hiánya, a biztonsági intézkedések hiánya; nem megfelelő tréning és utasítások, beleértve a munkaidőre vonatkozó jogsértéseket).
- Egyesülési szabadság megsértése, tehát szakszervezetek alapításának vagy az ezekhez való, diszkrimináció nélküli csatlakozás szabadsága, és hogy szabadon engedélyezett legyen a szakszervezeti tevékenységekben való részvétel (ez elsősorban a sztrájktörvényt és a kollektív tárgyalásokhoz való jogot foglalja magában)
- Munkahelyi diszkrimináció, illetve egyenlőtlen bánásmód
- Megfelelő munkabér kifizetésének megtagadása (minden esetben legalább a vonatkozó törvény szerinti előírt, minimálbért kell kifizetni)
- Káros környezeti hatások okozása, pl. talajváltozások, víz- és levegőszennyezés, zajkibocsátások vagy túlzott vízfogyasztás
- Jogellenes kilakoltatás, földterületek, erdők és vizek jogellenes elkobzása, olyan földterületek, erdők vagy vizek megszerzése, fejlesztése vagy egyéb felhasználása során, amelyek használata egy személy megélhetését biztosítja
- A magán- és közbiztonsági erők hatalommal való visszaélése
- Higany használata termékekben és higanyhulladék előállítása és kezelése a nemzetközi jog rendelkezéseinek megsértésével
- Környezetben tartósan megmaradó szerves szennyező anyagok (POP) használata és előállítása, és a POP-t tartalmazó hulladék kezelése a nemzetközi jog rendelkezéseinek megsértésével
- Veszélyes hulladék importálása és exportálása a nemzetközi jog rendelkezéseinek megsértésével
Megfelelőségi kockázatok és jogsértések
Az OBI csoport egy vállalatának tagjai és harmadik felek is bejelenthetik az alkalmazandó jogszabályok (törvények, szabályozások stb.) egyéb, vállalati megsértéseit, különös tekintettel a 2019/1937 EU irányelvben említett jogsértéseket, amelyek előfordultak, vagy amelyekről felismerték, hogy elő fognak fordulni, valamint az OBI Magatartáskódex, illetve más jelentős megfelelőségi irányelvek egyéb megsértései. Tovább megfelelőségi jogsértések például: megvesztegetés és korrupció, pénzmosás, lopás, hűtlen kezelés vagy a trösztellenes rendelkezések be nem tartása.
Termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos vásárlói kérések és panaszok
A „Speak Up" nem a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos vásárlói megkeresések és panaszok kezelésére szolgál. Bármilyen kérdése, visszajelzése vagy panasza van az OBI termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban, kérjük, vegye fel a kapcsolatot az OBI ügyfélszolgálattal: www.obi.hu/contact/
3. Ki adhat le jelentést?
Az OBI panaszkezelési eljárása mindenkiszámára elérhető.
Ezért, a bejelentők például a következők lehetnek:
- (i) alkalmazottak; (ii) ügyfelek; (iii) részvényesek / befektetők az OBI csoport egy vállalatánál vagy az OBI egy közvetlen vagy közvetett beszállítójánál
- Vállalatok vagy hatóságok
- Az OBI áruházban vagy az OBI közvetlen vagy közvetett beszállítójának termelési létesítményében foglalkoztatott
- Nem állami szervezetek (NGO-k)
- Harmadik fél, akiknek jogsértésekről van tudomása van, pl. rokonok.
Ennek megfelelően a bejelentések olyan bejelentők is megtehetik, akiket közvetlenül vagy közvetve érint a bejelentett kockázat vagy jogsértés, illetve azok a bejelentők is, akik személyesen nem érintettek.
4. Hogyan lehet leadni a jelentéseket?
A bejelentéseket a webalapú BKMS® System online felületen is meg lehet tenni, amelyet az OBI („Speak Up") működtet.
A felület állandóan elérhető, tehát a hét minden napján, a nap 24 órájában, díjmentesen.
A bejelentés leadásához, kérjük, kattintson a BKMS® System online felület nyitóoldalának felső részén található „Bejelentés leadása” gombra. A rendszerben az emberi jogokkal és környezetvédelemmel kapcsolatos kockázatokat és jogsértéseket az „Emberi jogokkal és környezetvédelemmel kapcsolatos kockázatok és jogsértések az OBI-nál, illetve az OBI üzleti partnereinél, valamint az ellátási láncainál” kategóriában lehet bejelenteni. Az összes többi bejelentést a Jogsértések az OBI csoportnál kategóriában lehet benyújtani.
A bejelentés benyújtásának lépéseit a BKMS® System online felületen külön-külön részleteztük. „Gyakran ismételt kérdések” menüpontban is tud tájékozódni, Egy bejelentés leadása után Önnek hozzáférése lesz a saját biztonságos postafiókjához. Ez lehetővé teszi az Ön számára, hogy bármikor hozzáférjen a felülethez: visszajelzést kap az OBI-tól, további felmerülő kérdései megválaszolásra kerülnek és kiegészítő információkat tud megadni.
A más csatornákon (pl. posta, telefon vagy e-mail) OBI-nak megküldött bejelentéseket a további feldolgozásuk érdekében szintén rögzítik a BKMS® System rendszerben.
5. Milyen nyelveken írhatom meg a jelentésemet?
A következő nyelveket lehet kiválasztani a BKMS® System online felületen:
- Kínai
- Német
- Angol
- Olasz
- Lengyel
- Szlovák
- Szlovén
- Cseh
- Magyar
- Vietnámi
A bejelentéseket az összes nyelven be lehet adni.
A jelentés feldolgozása általában német, angol, olasz. lengyel, szlovák, szlovén, cseh, illetve magyar nyelven történik. Ez a bejelentővel való kommunikációra is vonatkozik. Kérés esetén az OBI igyekszik a bejelentő nyelvén kommunikálni, de ezt a lehetőséget az OBI nem tudja garantálni.
6. Anonim módon is le lehet adni a bejelentéseket?
Bejelentését név nélkül is leadhatja. Az OBI megóvja a bejelentő anonimitását. Az OBI számára törvényileg tiltott a bejelentő személyének akarata ellenére történő beazonosítása, illetve az azonosítást megkísérelni.
7. Egy bejelentés leadását követő lépések
Átvétel megerősítése
A bejelentő az átvételről megerősítést kap az online felület biztonságos postafiókján keresztül legfeljebb hét nappal a bejelentést követően. A fentiek alól kivételek például a vásárlói vagy egyéb panaszok, amelyek egyértelműen nem kapcsolódnak az emberi jogokhoz, környezetvédelmi vagy megfelelőségi ügyekhez. Ha nem hoz létre postafiókot, vagy ha az Ön által választott bejelentési csatorna (pl. anonim levél) miatt nem ez lehetséges, akkor nem tudunk visszaigazolást küldeni.
Ki végzi a bejelentés vizsgálatát?
Emberi jogokkal és környezetvédelemmel kapcsolatos kockázatokhoz és jogsértésekhez kapcsolódó bejelentéseket az átvételt követően, késedelem nélkül továbbítják az OBI jogi osztály illetékeséhez.
Az ügyben illetékes szakember eldönti, hogy elvégzi-e a bejelentés további feldolgozását vagy kijelöl erre egy másik személyt, esetleg az OBI egy másik bejelentésvizsgálója dolgozza azt fel. Az összes bejelentésvizsgáló az OBI csoport központjának alkalmazottja, és ismeri az operatív szakterületeket.
A szakember és az összes többi bejelentésvizsgáló megbízatását az OBI biztosítja,
- titoktartási kötelezettség vonatkozik rájuk,
- a feldolgozást függetlenül végzik és nem áll fenn összeférhetetlenség,
- garantálják a pártatlanságot,
- a jelentés vizsgálata kapcsán nem vonatkozik rájuk semmilyen speciális utasítás és
- kötelesek a bejelentő személyazonosságát, illetve névtelenségét, valamint a bejelentésben említett személyek személyazonosságát bizalmasan kezelni.
Emellett az OBI biztosítja, hogy rendelkeznek az emberi jogokkal és környezetvédelemmel kapcsolatos kockázatokra vonatkozó bejelentések feldolgozásához szükséges speciális tudással.
Hogyan végzik el az emberi jogokkal és környezetvédelemmel kapcsolatos kockázatokra és jogsértésekre vonatkozó bejelentések vizsgálatát?
Az OBI minden bejelentést nagyon komolyan vesz. A folyamat első lépéseként a bejelentésvizsgálók hitelességi ellenőrzést és előzetes vizsgálatot végeznek. Ez annak eldöntésére szolgál, hogy a bejelentés mennyire súlyos, és szükség van e további intézkedésekre. A vizsgálatot a bejelentés kézhezvételétől számított három napon belül megkezdjük (vasárnap és a munkaszüneti napok kivételével).
A bejelentés jellegétől és tartalmától függően, a hitelességi ellenőrzés elsősorban a következő lépésekből áll:
- Ahol szükséges: A bejelentés bizalmas fordításának beszerzése.
- Annak vizsgálata, hogy van-e elegendő jele annak, hogy jogsértés, emberi jogi vagy környezetvédelmi kockázat áll e fennt.
- Ha fel lehet venni a kapcsolatot a bejelentővel, akkor az esetet vele fogják leegyeztetni. Ez további kérdéseket és egyéb információk begyűjtését foglalja magában.
Ha gyanús esetet feltételeznek, akkor megvizsgálják, hogy milyen ellenőrizendő és tisztázandó intézkedésekre van szükség. Ez magában foglalja például a kockázatelemzéseket, munkavállalói, illetve beszállítói interjúkat, beszállítói auditokat és egy belső ellenőrzés elvégzését. Ezenfelül megvizsgáljak, hogy az OBI milyen jogi vagy tényleges további, esetleg ideiglenes intézkedéseket hozhat vagy kell hoznia ebben a korai szakaszban.
Az eljárást további intézkedés nélkül felfüggesztik, ha a bejelentővel folytatott további eszmecserét (ha van erre lehetőség) követően sem válik megalapozottá emberi jogi, környezeti kockázat vagy jogsértés gyanúja, például mert a bejelentés egyértelműen alaptalan, nem hihető, nem meggyőző vagy valótlan, vagy a bejelentés nem az OBI-ra vagy az OBI beszállítóira vonatkozik.
Mennyi időt vesz igénybe a vizsgálati szakasz?
A vizsgálatot gyorsan elvégzik. A vizsgálat a terjedelemtől, az összetettségtől és az OBI ráhatásától függően néhány naptól több hónapig is eltarthat.
Melyek lehetnek a lehetséges további intézkedések a megerősített emberi jogi vagy környezeti kockázatok, illetve jogsértések esetén?
Megerősítést nyert emberi jogi vagy környezeti kockázatok, illetve jogsértések esetén az OBI döntéseket hoz azok megszüntetésére vagy minimalizálására. Ez magában foglalja például a személyzeti intézkedéseket, a hatóságok felé történő jelentést, a beszállítók kötelezettségeit, vagy a folyamatok, illetve munkakörülmények módosításait egészen akár az üzleti kapcsolatok megszakításáig. Ha az OBI németországi üzleti tevékenysége során emberi jogi vagy környezetvédelmi kockázatot, illetve jogsértést azonosítanak be, akkor az OBI intézkedéseket hoz a kockázat vagy jogsértés azonnali megszüntetésére, és az újbóli előfordulásuk megakadályozására. Ez az OBI külföldi üzleti tevékenységére is vonatkozik, ha az a helyi jogszabályokba ütközik.
Mikor kap információt a bejelentő a folyamat eredményéről?
A megerősítés átvételétől számított három hónapon belül a bejelentőt tájékoztatják a folyamat eredményéről magyarázattal együtt. Ezt az értesítést csak akkor küldik meg, amennyiben az nincs hatással a bejelentésben érintett személyek vagy a bejelentésben megemlített személyek jogaira vonatkozó további belső nyomozásra vagy vizsgálatra.
Ha az eljárást felfüggesztik, az OBI a jelentés kézhezvételétől számított három hónapon belül tájékoztatja a bejelentőt, hogy nem történt intézkedés, és közlik ennek okait is.
Ha nem hoz létre postafiókot, vagy az Ön által választott bejelentési csatornán (pl. anonim levél) nem lehet Önt elérni, akkor az OBI nem tudja Önt tájékoztatni a vizsgálat végeredményéről.
Ez az eljárás díjmentes?
A panaszkezelési eljárás az eljárási szabályzat értelmében díjmentes a bejelentő számára.
Az OBI azonban nem fedezi a bejelentőnek a panaszeljárás igénybevételével kapcsolatban felmerülő költségeit és kiadásait; különösen az utazási költségeket vagy a jogi tanácsadás költségeit.
8. A folyamat alapelvei
Hogyan biztosítják a panaszkezelési eljárás során a titoktartást?
Csak a jogi osztály illetékese és a bejelentésvizsgálóknak van hozzáférése a BKMS® System online felületen keresztül kapott bejelentésekhez. Ők kötelesek a bejelentéseket és azok feldolgozását bizalmasan kezelni. Ennek kapcsán a bejelentéseket és a bejelentő személyazonosságát - amennyiben ez törvényileg megengedett - szigorúan bizalmasan kezelik.
Biztosítják - a bejelentő kifejezett, szöveges formában adott beleegyezése nélkül -, hogy a bejelentő személyazonosságát senki mással nem közlik, kivéve a felelős bejelentésvizsgálókat, az emberi jogi tisztviselőt, és amennyiben lehetséges, a szigorú „ tudnia kell róla" elvnek megfelelően (az információ azokhoz a személyekhez jut el, akiknek feltétlenül részt kell venniük a tények tisztázásában), a szakosztályok vagy a jogi tanácsadók azon kapcsolattartói, akikkel az ügykezeléssel kapcsolatban konzultálnak, és adott esetben a felelős alkalmazottak vagy a testület tagjai, akik nyomon követési intézkedéseket hajtanak végre, kivéve, ha a közzétételre i) jogszabályi kötelezettség teljesítése érdekébe; (ii) büntetőeljárás részeként a bűnüldöző hatóságok kérésére; iii) a jelentést követő közigazgatási eljárás során hozott végzés alapján; iv) bírósági ítélet alapján kerül sor és v) egyéb olyan esetekben, amelyekben ezen információk továbbadása jogilag megengedett.
Ez vonatkozik minden más olyan információra is, amely közvetlenül vagy közvetve felhasználható a bejelentő személyazonosságának megállapítására. Ha a fenti kivételek egyike vonatkozik a titoktartási elvre, a bejelentőt előzetesen tájékoztatják a közzétételről és annak okairól. Az OBI csak akkor tartózkodik ezen információk megosztásától, ha a bűnüldöző hatóság, az illetékes hatóság vagy a bíróság arról tájékoztatta az OBI-t, hogy ezen információk megosztása veszélyeztetheti a kapcsolódó nyomozást, vizsgálatot vagy bírósági eljárást.
Minden egyéb továbbított információt szintén szigorúan bizalmasan kezelünk ezeknek az intézkedéseknek megfelelően. Ez különösen a bejelentett esettel kapcsolatba hozható személyek, valamint a jelentésben említett egyéb személyek személyazonosságára vonatkozik.
Az olyan bejelentő személyazonossága, aki szándékosan, gondatlanságból vagy súlyos gondatlanságból téves információkat közöl a jogsértésekről, nem élvez semmilyen védelmet.
Hogyan biztosítja az OBI az adatvédelmet?
Mielőtt a BKMS® System online felületen benyújt egy bejelentést, a bejelentőt automatikusan megkérik, hogy erősítse meg, hogy elolvasta és megértette a rendelkezésre bocsátott adatvédelmi nyilatkozatot. Ez az adatvédelmi nyilatkozat bármikor elérhető a láblécben: www.bkms-system.com/obi.
A jelentéseket a GDPR-nak és az OBI ezen rendeleten alapuló belső törlési szabályzatának megfelelően vizsgálják, beleértve az adatok tárolását és törlését, valamint a belső adattovábbításokra vonatkozó szabályokat.
Hogyan biztosítja az OBI, hogy a bejelentők nem szenvednek semmiben hátrányt a bejelentés miatt?
Az OBI nem hoz olyan intézkedéseket, amelyek hátrányos helyzetbe hozzák azokat a bejelentőket, akik jóhiszeműen és lelkiismeretesen tettek bejelentést az OBI bejelentő rendszerén keresztül, tehát a bejelentés benyújtásának időpontjában megalapozott okuk volt feltételezni, hogy az információ igaz.
A megtorlással szembeni védelem kiterjed (i.) azokra a természetes személyekre is, akik a bejelentőnek bizalmas, szakmai támogatást nyújtanak a bejelentéssel vagy nyilvánosságra hozatallal kapcsolatban; (ii.) a bejelentővel kapcsolatban álló harmadik felekre, akik a bejelentés vagy nyilvánosságra hozatal miatt szakmai összefüggésben megtorlást tapasztaltak, valamint (iii.) azokra a jogi személyekre, jogi személyiséggel rendelkező társulásokra és magánszemélyek társulásaira, amelyek részvények révén jogilag kapcsolatban állnak a bejelentővel, vagy amelyeknek a bejelentő dolgozik, vagy amelyekkel a bejelentő egyéb szakmai kapcsolatban áll.
Másrészt azok a bejelentők, akik szándékosan vagy súlyos gondatlanságból hamis információkat szolgáltatnak, nem részesülnek semmilyen védelemben.
Miként ellenőrzi az OBI a panaszkezelési folyamat hatékonyságát?
Ezen eljárási szabályzatban leírt folyamatot az OBI évente, illetve szükség szerint felülvizsgálja a hatékonysága biztosítása céljából. Az ebből a folyamatból származó megállapítások beépülnek ebbe a felülvizsgálatba.
Az OBI nagyon hálás a bejelentésekért, amelyek arról szólnak, hogy Ön könnyen hozzáférhetőnek és érthetőnek találta-e az eljárást, hogy ügyét bizalmasan kezelték-e az eljárás során, és hogy a probléma megoldásával kapcsolatos elvárásai teljesültek-e.
